8月27日，北京市消費者協(xié)會(以下簡稱“北京市消協(xié)”)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調(diào)查結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本次調(diào)查涉及的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網(wǎng)絡(luò)購物平臺7個，生鮮電商平臺6個，社區(qū)團購和在線票務(wù)平臺各2個。這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

具體來講，電商“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，逾八成受訪者有過被“砍單”經(jīng)歷。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過85%的人有過網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷，而在這些人當(dāng)中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明，《電子商務(wù)法》實施兩年多后,電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務(wù)法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

值得注意的是，近半被調(diào)查電商平臺涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。本次體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)合同成立規(guī)定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務(wù)、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個平臺規(guī)定，商品缺貨、標(biāo)錯價格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責(zé)任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規(guī)定，如果消費者已經(jīng)付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

此外，網(wǎng)絡(luò)購物、生鮮電商及社區(qū)團購等平臺“砍單”現(xiàn)象相對比較突出。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾半數(shù)(54.65%)受訪者在購物平臺遭遇過砍單。同時，本次體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在20個網(wǎng)絡(luò)購物平臺中，有7個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權(quán)益的不公平格式條款;在7個生鮮電商平臺中，有6個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權(quán)益的不公平格式條款;在3個社區(qū)團購平臺中，有2個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權(quán)益的不公平格式條款。

北京市消協(xié)指出，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。而體驗調(diào)查結(jié)果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中，有16個都與這兩項理由相關(guān)。

另外，四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

對此北京市消協(xié)建議，應(yīng)健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標(biāo)準(zhǔn)。鑒于《電子商務(wù)法》實施兩年多以來，電商“砍單”現(xiàn)象仍舊大量存在的情況，建議有關(guān)部門盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，通過出臺相關(guān)行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。

同時，企業(yè)也應(yīng)做到誠信自律，建立突發(fā)事件應(yīng)急機制保障消費者的公平交易權(quán)。電商平臺經(jīng)營者應(yīng)建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)對機制，提高運營服務(wù)的技術(shù)保障和機制保障，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導(dǎo)致履約不能的情況出現(xiàn)。萬一出現(xiàn)商品缺貨或信息出錯等問題，應(yīng)主動告知消費者并積極協(xié)商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權(quán)。（作者：趙述評 藺雨葳）