2019年我國21家銀行計劃建立遠程銀行 完成又一次發(fā)展進階
發(fā)布日期： 2020-07-29 10:43:04 來源： 中國新聞網(wǎng)
中國銀行業(yè)協(xié)會28日線上發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》(下稱“報告”)稱，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。
報告認為，客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務(wù)客戶，實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進階。
報告還顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。
此外，2019年，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為33.38%;44%的客服中心與遠程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達78.41%。
報告指出，2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務(wù)能力。如，2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動客戶服務(wù)的智能化發(fā)展。
據(jù)悉，報告是由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調(diào)研。(夏賓)
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