原標(biāo)題：智能客服要真服務(wù)（微觀）

“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題嗎？”

“我買(mǎi)的抱枕怎么一周還沒(méi)發(fā)貨？”

【資料圖】

“您是否想咨詢(xún)以下問(wèn)題——”

“我的抱枕沒(méi)發(fā)貨，能解決嗎？”

“親，非常理解您的心情，請(qǐng)您再耐心等待一下。”

“？”

“您是否想咨詢(xún)以下問(wèn)題——”

…………

這份聊天記錄，是某商家智能客服與顧客的對(duì)話(huà)。類(lèi)似智能客服“不智能”、聊天機(jī)器人變“機(jī)氣人”的經(jīng)歷，相信不少人都有過(guò)。

近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見(jiàn)。應(yīng)當(dāng)看到，智能客服不乏優(yōu)點(diǎn)，比如，節(jié)省人力成本，服務(wù)效率高，可以做到隨問(wèn)隨答，等等。然而，一項(xiàng)調(diào)查顯示，超九成的受訪者使用過(guò)智能客服，但僅有約四成的受訪者覺(jué)得好用。

入口隱蔽操作復(fù)雜、答非所問(wèn)循環(huán)重復(fù)、“千篇一律”不會(huì)變通、對(duì)老年消費(fèi)者等群體不夠友好……智能客服存在的這些問(wèn)題，影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。更令人困擾的是，有時(shí)智能客服溝通不順暢、解答不對(duì)路，但轉(zhuǎn)入人工客服程序繁瑣、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。有的企業(yè)出于成本考慮，已經(jīng)不設(shè)置人工客服。只回答問(wèn)題、無(wú)助于解決問(wèn)題的智能客服，提供了低效或無(wú)效的服務(wù)，浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力。這顯然有違使用智能客服的初衷。

智能客服顯得不夠“智慧”，其中一個(gè)重要原因在于技術(shù)應(yīng)用尚不成熟。目前，一些機(jī)器人很難識(shí)別個(gè)性化的提問(wèn)方式和語(yǔ)句結(jié)構(gòu)，還做不到為用戶(hù)提供精準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。不過(guò)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，尤其是人工智能大模型的不斷成熟，智能客服的能力有望獲得較大提升。

無(wú)論如何，技術(shù)應(yīng)用不成熟，不能成為商家服務(wù)質(zhì)量欠佳的理由。智能客服如果語(yǔ)義理解能力不足、達(dá)不到客服工作要求，就不要為了降成本而強(qiáng)行替代人工服務(wù)。如果智能客服只能處理重復(fù)性、通用性問(wèn)題，就仍須保留一定比例的人工客服。事實(shí)上，不少老年人不會(huì)或不習(xí)慣使用線(xiàn)上服務(wù)。在推廣智能客服的過(guò)程中，必須注重適老化改造，確保各消費(fèi)場(chǎng)景下老年人的溝通需求得到滿(mǎn)足。比如，可以設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)接”等服務(wù)，讓老年人更便利地找到人工服務(wù)。

做好服務(wù)是本分，改進(jìn)服務(wù)能加分。在消費(fèi)者需求日趨多樣化的今天，樹(shù)立消費(fèi)者至上的理念，多渠道幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。智能客服，不僅是成本更低的溝通渠道，還能幫助企業(yè)在售后服務(wù)中梳理商機(jī)、提升客戶(hù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)看，無(wú)論是技術(shù)研發(fā)，還是商業(yè)開(kāi)發(fā)，智能客服的發(fā)展空間還很大。

智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，具有很強(qiáng)的成長(zhǎng)性，發(fā)展?jié)摿薮蟆：侠碛行У匕l(fā)揮智能客服的優(yōu)勢(shì)，更好兼顧服務(wù)效率和使用體驗(yàn)，才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，讓經(jīng)營(yíng)者改善形象和口碑，讓科技進(jìn)步不斷造福我們的社會(huì)。

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