中國消費者報報道（記者任震宇）3月13日，中國消費者協會在京召開線上新聞通報會，正式發布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示，2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，繼續穩步上升，測評的三級44個指標中，和消費維權相關的指標上升明顯。

消費者滿意度穩步上升

中消協自2017年以來持續開展消費者滿意度測評工作。2017年選取50個城市進行測評，2018年測評城市數量增加至70個，2019年以來穩定在100個城市的規模。100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

本次測評主要采取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查，由中消協組織第三方專業調查機構于2021年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收60424個有效樣本。

測評結果顯示，2021年城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結果連續4年穩步提升。2021年100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，且首次突破80分。綜合2017年至2021年測評情況，近五年消費者滿意度綜合得分呈現出逐年增長的態勢，即從2017年的71.75分增長到了2021年的80.59分，上升了8.84分，而增長的速度呈現出先上升后下降的“弓形”變化（最大速度為2019年的4.53%）。

2017年—2021年消費者滿意度綜合得分

數據來源：中國消費者協會

消費維權相關指標上升明顯

2021年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成。其中3個一級指標是“消費供給”“消費環境”“消費維權”。

3個一級指標中，“消費供給”得分最高，為81.93分；“消費環境”得分相對次之，為80.52分；“消費維權”指標得分為80.05分，盡管結果排名相對最低，但較前幾年測評提升幅度最大。

對比2017年—2021年的得分情況，記者發現，三個一級指標得分的相對排名，近四年來總體次序基本保持一致，依然是“消費供給”得分最高、“消費環境”次之、“消費維權”最低。但是個別指標得分大幅躍升，2017年“消費維權”指標得分僅為66.92分，比同年得分居首的“消費供給”低了8.1分。2018年還有輕微下降，達到近五年最低分66.33分。自2019年開始持續穩定提升（平均增長率6.47%），2021年測評時單項得分為80.05分，與排在首位的“消費供給”得分差距僅為1.88分，幾乎達到了與“消費環境”同等水平。

中消協認為，“消費供給”“消費環境”兩個一級指標目前得分仍然相對領先于“消費維權”指標得分，但近三年的分值增長幅度來看則相對趨于平緩。若三個指標保持現有增長態勢，未來“消費維權”或許有機會趕超“消費供給”和“消費環境”得分。

“消費維權”指標的提升，在二級和三級指標中也有明顯體現。一級指標“消費維權”下屬的全部二級指標“權益保護”“消費執法”“消費宣傳”在2021年均實現了不小的進步。“權益保護”指標較2020年提升了9.64分。在過去四年里，“權益保護”指標一直排名靠后，2019和2020年排在最后一名，2021年，“權益保護”得分迅速提高，達到了82.94分，在所有二級指標中排第3位。三級指標上漲幅度前三名的 “維權效率”（+11.08分）、“維權結果”（+9.33）、“維權渠道”（+7.75分）三個指標也同屬二級指標“權益保護”。

2017年—2021年消費者滿意度一級指標得分

數據來源：中國消費者協會

城市消費者滿意度綜合得分80.59分

根據2021年消費者滿意度調查結果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為80.59分，得分最高為89.70分（蘇州市），最低為76.65分（慶陽市），最高分和最低分相差13.05分。

從地區對比和城市綜合表現來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經濟發展一般的城市；各城市滿意度綜合得分排名總體穩定，多數城市得分有所增長，蘇州、杭州、青島、南京、無錫、煙臺、常州、上海、北京、廈門等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前，37個城市得分高于全國綜合得分。

在“消費供給”方面。全國綜合得分為81.93分，總體來看，有40個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平，5個城市的得分高于85分。杭州市得分最高，為88.78分，慶陽市得分最低，為76.16分，最高分與最低分相差12.62分。

在“消費環境”方面。全國綜合得分為80.52分，總體來看，有32個城市的“消費環境”得分高于全國綜合水平，6個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為89.87分，西安市得分最低，為76.26分，最高分與最低分相差13.61分。

在“消費維權”方面。全國綜合得分為80.05分，總體來看，有34個城市的消費維權得分高于全國綜合水平，5個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為90.69分，衡陽市得分最低，為74.65分，最高分與最低分相差16.04分。

中消協認為，一級指標中，“消費供給”總體得分最高、城市得分波動最小，“消費維權”總體得分最低、城市得分波動最大。100個城市中，58個城市的“消費維權”得分最低，36個城市的“消費環境”得分最低，6個城市的“消費供給”得分最低，同時，排名前列的城市各一級指標得分較為均衡，排名靠后的城市“消費供給”顯著高于“消費維權”，因此，“消費維權”是消費者滿意度測評結果的相對短板。

消費者有較強消費信心

本次調查還從“對于經濟形勢的預期”“對于日常消費支出的預期”及“總體消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調查。從信心預期來看，百分制下全國100個城市消費者信心得分為82.87分，相比于2021年的信心得分提高了4.11分。參照2021年度消費者滿意度得分標準進行衡量，得分及增長趨勢基本保持一致，盡管經濟發展預期有所波動，但消費者仍呈現出較強的消費信心。

43.2%的消費者對未來一年經濟形勢的預期持“比較樂觀”態度，27.6%的消費者持“非常樂觀”態度，總體占比超過七成，但比2020年時略低6.4個百分點。

18.1%的受訪消費者表示預期“一般”，比2020年增加約11.1個百分點。合計10.1%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2020年減少4.9個百分點。消費者對未來一年經濟形勢的預期總體穩健。

44.4%的消費者表示未來一年計劃支出“與今年持平”，37.0%的消費者計劃“增加支出”，14.3%的消費者計劃“減少支出”。與2020年相比，計劃“增加支出”和“與今年持平”的消費者分別增多2.8和2.2個百分點，計劃“減少支出”的消費者減少7.7個百分點。

消費者對于未來一年經濟形勢的預期

數據來源：中國消費者協會

中消協建議全面改善消費環境

中消協相關負責人表示，綜合梳理中消協連續五年城市消費者滿意度測評結果，可以看出消費者滿意度綜合得分穩中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關部門和社會各方的重視和共同努力下，各地消費環境建設取得長足進步，消費者感知反饋良好。特別是疫情防控常態化背景下，各地高度關注民生訴求，強化“六穩”“六保”工作要求，多措并舉保民生、因地制宜促消費，消費維權工作成效顯著，對于提升整體滿意度起到關鍵作用。

中消協還提出了如下五點意見建議：

一、持續優化消費供給，深入激發消費潛力，充分激發供給側活力、著力提升供給創新性。

二、全面改善消費環境，大力提升消費信心，構建更加真實可信的消費環境，切實保障消費安全，提高消費者消費能力與消費信心等。

三、加速完善維權體系，切實強化權益保護，讓廣大消費者從日常生活中培養起對社會維權體系的信心、有效應對新業態新模式給維權體系帶來的沖擊、不斷加大維權工作力度提升工作效率。

四、著力強化消費監管，不斷提高監管效能，加速完善監管執法機制建設，進一步發揮部門協作機制效力，注重發揮技術優勢助力智慧監管、信用監管。

五、注重加強區域互通，充分暢通市場循環，建立一體化政策體系，加強消費供給的區域間循環，同時強化消費者滿意度的經驗互通。

下一階段，中消協將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結果，并組織地方消協通過專家評議、消費者調研、大數據分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。未來，中消協還將持續開展100個城市消費者滿意度測評工作，關注鄉村振興和農村消費環境改善，協同促進城鄉消費環境持續改善。

100個城市消費者滿意度得分與排名

數據來源：中國消費者協會

標簽： 消費者滿意度